Luisteren steeds meer ondergesneeuwd
Luisteren: de kern van het auditvak
Ongetwijfeld weet u dat het woord ‘audit’ is afgeleid van het Latijnse woord ‘audire’, dat staat voor ‘luisteren’. Het woord ‘auditor’ laat zich vervolgens letterlijk vertalen naar ‘toehoorder’ of ‘iemand die komt luisteren’. En logischerwijs is de auditee dan de ‘spreker’. Het mag duidelijk zijn: luisteren is de essentie van het auditvakgebied!
Assurance en het bijbehorende oordeel kan belemmeren
Tegelijkertijd wordt er nogal nadrukkelijk van de auditor gevraagd om een beoordeling te doen c.q. oordeel te vellen, in hoeverre de organisatie erin slaagt om de risico’s te beheersen. De internal auditor beoordeelt de kwaliteit van governance, risicomanagement en control. En juist het vellen van dat oordeel kan het echte luisteren in de weg staan. In het IIA AuditMagazine (Haakma en Stoelwinder, 2013) werden daarom al eens de volgende drie handreikingen voor effectief luisteren gedaan:
- Start het gesprek in volle aanwezigheid;
- Luister met een open, nieuwsgierige en waardevrije houding;
- Luister op basis van gelijkwaardigheid.
Luisteren is gelukkig te leren
Recentelijk trok een ander artikel mijn aandacht, met de titel ‘Luister dan! We luisteren steeds slechter, maar gelukkig kunnen we het leren’ (Beukers, 2020). Beukers interviewde Kate Murphy, die bijna twee jaar wetenschappelijk onderzoek deed naar luisteren. Hoopgevend vond ik de stelling van Murphy, dat luisteren te leren is. Volgens Murphy is het een vaardigheid, die wel heel veel oefening vraagt. Je wordt beter naarmate je het meer doet. Bij al dat oefenen is het van groot belang om niet alleen te letten op wat er wordt gezegd, maar ook hoe het gezegd wordt en je af te vragen waarom mensen iets vertellen.
Murphy pleit ook voor meer stiltes (“een stilte zonder ongemak is immers een teken van goede vriendschap”). Je mag ook uitspreken dat je even over iets moet nadenken, waardoor je laat merken dat je recht doet aan wat de ander zei.
Waarom is luisteren zo relevant?
Ik begon meer en meer te lezen over het thema luisteren. En in het weekend, bij een goed glas wijn, vroeg ik me af: waarom ben ik eigenlijk zo gegrepen door het begrip luisteren? Ik kreeg enkele verklaringen op een rijtje. Allereerst ben ik best kritisch op mijn eigen luistervaardigheid, maar ik merk wanneer het wél lukt om echt te luisteren, dat tot waardevolle inzichten en mooie verbindingen leidt. In aanvulling daarop kwam ik voor mezelf tot de volgende onderbouwingen van de relevantie van luisteren:
- In de huidige pandemie verschraalt het leven, met de beperktere mogelijkheden om elkaar te ontmoeten. We hebben minder mogelijkheden om naar elkaar te luisteren. Bij de spaarzame ontmoetingen (face-to-face, maar vooral online) is het belangrijk om door goed luisteren vast te stellen of het wel écht goed met de ander gaat.
- Net als het merendeel van de Nederlanders (Sociaal Cultureel Planbureau, 2019) heb ook ik het gevoel dat de polarisatie verder toeneemt. Ik lijk ook steeds meer geroep, geschreeuw en stellingnames om me heen te horen. Die vervolgens weer leiden tot nieuwe stellingen en reacties. Waardevrij luisteren wordt in een verder toenemende polarisatie steeds unieker c.q. meer onderscheidend.
- Psychologische veiligheid bevordert het werkplezier, stimuleert een open feedbackcultuur, draagt bij aan innovatie en aan de bevlogenheid van medewerkers. Maar in een tijd waarbij het voor vele organisaties draait om overleven, komt de psychologische veiligheid onder druk te staan. Specifiek voor auditors geldt: bij ontbrekende psychologische veiligheid (en vertrouwen), wordt er vanuit argwaan geen informatie gedeeld en overheersen angst en schaamte om betrouwbare informatie te delen met een luisterende collega.
Vinden we luisteren nog wel zo belangrijk?
Er zijn, zoals gezegd, niet alleen minder gelegenheden om überhaupt te kunnen luisteren. Ook zijn er steeds meer afleidingen die ons ervan afhouden. Alleen al de 3.000 (reclame)boodschappen die we per dag op ons afgevuurd krijgen, zorgen voor te veel prikkels om te kunnen verwerken met de hersenen. Of wat te denken van onze angsten en gewoonten, die maken dat we een digitaal scherm verkiezen boven een face-to-face gesprek, of waardoor we het sturen van een appje verkiezen boven een telefoongesprek.
We begeven ons graag op allerlei social media. Maar juist die social media versterken het verkondigen van stellingen en het vellen van een waardering of oordeel over die stelling, door een like of dislike. Ook lokken ze eigen, nieuwe stellingen als reactie uit.
Een andere interessante invalshoek is, om te kijken wat uw en mijn kinderen meekrijgen in hun opleidingen. Welnu, de opleiding van mijn zoon besteedt veel aandacht aan allerlei vaardigheden. Debatteren, pitchen en presenteren: ze komen allemaal ruimschoots langs. Maar luisteren? Dat deed me realiseren: recent is het competency framework voor Internal Auditors vernieuwd. Ik ging direct zoeken naar het woord luisteren, maar dat vond ik helaas niet terug. Wel werd er veel nadruk gelegd op het belang van advocacy (waarbij het in mijn beleving vooral draait om het ‘uitdragen’ van het belang van internal auditing) en stakeholder management.
Nog meer onderscheidend zijn door te luisteren
Luisteren is de kern van het auditvak. De relevantie van luisteren voor de beroepsgroep van auditors is dus hoog. De relevantie van luisteren lijkt zelfs toe te nemen. Als auditor kun je nog meer onderscheidend zijn wanneer je een goed luisteraar bent. De nadruk ligt in zijn algemeenheid namelijk meer op andere vaardigheden dan op luisteren. En allerlei factoren bemoeilijken het goede luisteren en de openheid van het delen van informatie. Het is me nog duidelijker geworden: luisteren is moeilijk, maar het is belangrijk en het is te leren en te verbeteren. De komende tijd ga ik verder werken aan mijn luistervaardigheden. Doet u met me mee? Samen kunnen we luisteren weer nieuw leven inroepen.
Binnenkort volgt er nog een blog over dit onderwerp. Wil je dit niet missen én op de hoogte blijven van ander nieuws op het gebied van audit, risk en compliance? Schrijf je dan hier in voor onze nieuwsbrief.
Sander van Oosten
Partner bij ARC People
